【丁兴良】客户关系管理

客户关系管理–21世纪企业获胜的利器!
众所周知,20%的客户能创造80%的利润,那么:
如何才能在“市场”找到这20%的客户
如何才能巧妙“销售及获得”这20%的客户
如何有效地“服务并保留”这20%的客户
如何进行企业的客户关系管理 ……

客户关系管理的系统与框架
第一部分(导入篇):客户关系管理理念及导入
第二部分(市场篇):客户关系管理的急先锋
第三部分(销售篇):客户关系管理的创造者
第四部分(客服篇):客户关系管理的守护神

讲师简介:丁兴良

英维思集团销售部经理、Johnson & Johnson 中国培训经理、上海凯泉水泵专业销售顾问、DHL CHINA全国销售培训经理、美国太平洋研究院销售顾问、中欧国际工商管理学院MBA、清华大学总裁培训班特聘顾问、安东尼.罗宾激发心灵潜力神经系统语言学(NLP)、《生命的灵性》第一、二、三期 辅导员、美商博思能训练中心研修授证PMP管理课程训练师。

曾授课主题与咨询项目:
7年专业培训经验。在国外接受了国际销售培训机构TACK讲师认证。在全国各地为数以千记的销售人员做过从《电话销售技巧》,《专业销售技巧》《SPIN SELLING SIKLL》《以客户为中心的销售技巧》 《大客户销售技巧》《顾问式销售技巧》到《影响性销售技巧》;《客户服务技巧》《 客户关系管理》等的系列销售培训及等个人技能课程。

大额产品销售培训专业课程:《专业销售技巧》《SPIN-顾问式销售技巧》《客户关系管理》、《SPIN SELLING SIKLL》《一对一销售技巧》《大客户销售策略与技巧》《谈判技巧》《卓越销售的7个习惯》《销售管理的7个秘诀》等
咨询项目:
《客户关系管理》《渠道管理与分析》《销售人员的绩效考核》《市场营销策略与品牌》等

课程对象:企业中高层领导、市场、销售、客户服务等相关人员。

课程内容:从多个角度出发,详尽阐释客户关系管理理念对于企业的价值与实际操作方法!

课程价值:大量实践证明,学员如能掌握,可于短期内有效提升公司营业收入!

课程提纲:

一、客户关系管理的发展趋势:
1.现代客户关系管理的精髓在哪里?
2.客户关系管理与CRM软件有什么差异?
3.客户关系管理对市场、销售与服务的价值在哪里?
案例分析:客户的价值体现在哪里?

二、客户关系管理的市场篇
1.客户细分如何进行?
2.用户与潜在客户细分的标准如何确立?
3.如何挖掘潜在客户使之成为用户呢?
4.让不同用户产生增值的策略与机会点在哪里?
案例讨论:我们的客户细分应该如何建立模型?

三、客户关系管理的销售篇
A、潜在客户销售控制法
1.潜在客户的销售六大控制法
2.如何协助销售人员来提升销售阶段?
3.如何分析与诊断销售状态?
4.让潜在客户转变成为用户的关键在哪里?
讨论:如何利用销售阶段控制结合现状?
B、四类用户的发展策略与技巧
1.让用户重复消费的秘诀在哪里?
2.四类用户对企业的价值体现在那些?
3.用户层级的提升应具有的关键点在那些?
讨论:我们的客户如何提升为用户?
C、用系统分析的方法来做诊断
1.系统分析的方法有哪些?
2.如何分析数据与客户状态?
3.如何评估客户的潜在价值?
4.如何提升服务,让客户产生增殖?
讨论:我们能做哪些服务来发展客户关系为公司创造最大价值?

四、客户关系管理的服务篇
1.客户管理难道只是减少投诉吗?
2.全面提升客户满意度的奥秘在哪里?
什么是客户满意度?
客户满意度的具体指标
客户关注的服务价值
客户的流失的原因
客户流失带来的波浪反应
案例分析:提升客户满意度的方法
3.建立一对一的个性化服务体系?
4.利用四度分析法测量客户忠诚度的秘诀
5.战略性客户服务的机会点在哪里?

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