【周文斌】如何应对客户的投诉抱怨

我们每天都接到大量客户投诉,客户投诉对企业意味着麻烦还是机会?无数企业已经发生了太多因为漠视客户声音、敷衍客户投诉而导致衰败的前车之鉴,我们还要心存侥幸或视而不见吗?那么面对客户的投诉,我们应该怎样对待客户投诉,在投诉中找到问题根源并予以改善,避免和预防同类投诉发生;把客户的投诉转化为新的机会呢?这将是本课程将要回答的问题。

学习要点:
1、服务的关键因素是什么?
2、客户投诉的定义是什么?
3、为什么我们如此重视客户抱怨投诉?
4、当你不能满足客户的要求时该怎么做?
5、当顾客生气或指责时如何应对?
6、造成顾客不满的关键原因有哪些?
7、投诉客户的心理有哪三个主要点?
8、客户从投诉中希望得到什么?
9、面对客户的投诉我们应该怎么做?
10、如何成功应对客户抱怨投诉?

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