【李欣】MOT与顾客满意度

为了提高客户满意度,客服中心采取了很多措施,如通过服务水平等参数衡量客服中心整体绩效,通过质检评判每通电话的服务质量,通过回访了解客户对服务的意见。但是,仅仅依靠这些手段,似乎还是很难达到客户满意的目标。影响客户满意度的原因很多,如何才能真正做到让客户满意呢?

本课程从客户满意行动的思想准备开始分析,满足并超越了客户的期望值,才能获得忠诚的客户;关键时刻,让客户满意,企业的品牌才能真正树立;要开始喜欢并接受顾客的“不满”,只有不断的改进,才能让客户的“口啤”成为最有价值的“奖杯”。

学习要点:
1.客户满意的重新认识和深入理解
2.对服务的深入认识
3.服务目标
4.服务流程
5.服务品质
6.服务素质修炼
7.面对客户抱怨应该做到的
8.处理客户不满的六个步骤

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