【杨思卓】客户服务的创新与管理

课程目标】

  ☆ 了解客户关系的真谛

  ☆ 掌握会员俱乐部运营法则

  ☆ 提高客户服务绩效的方法

  ☆ 创新客服团队的培育机制

  ☆ 学会构建合适的客户服务管理体系

  ☆ 通过对航空、电信、金融等行业领军企业的深刻分析,发现利弊及提升方法

  【适合对象】

  营销经理、客户经理、市场部经理、销售代表及其它相关人员

  课程内容:

  1.更卓越的绩效

  ◇ “服务经济时代”——服务为王

  ◇ 客户服务价值N法则

  ◇ 优质客户的三项标准

  ◇ 客户金字塔策略

  ◇ 优质服务的三项标准

  ◇ 服务绩效管理的12个变量

  2.更敏捷的反应

  ◇ 客户关系七项监测指标

  ◇ 投诉处理的四项法则

  ◇ 补救服务的4A行动

  ◇ 顾客需求与服务产品

  ◇ 客户服务七步流程

  ◇ 售后服务业务流程

  3.更专业的平台

  ◇ 服务竞争的四大平台

  ◇ 经营“五星级“会员俱乐部

  ◇ 客户服务四类标准

  ◇ 从层级标准到情境标准

  ◇ 十二类客户服务规范

  ◇ 给标准更要给标杆

  ◇ 标杆管理五步法

  4.更忠诚的目标客户

  ◇ 客户五步成长路线图

  ◇ 客户满意度之环

  ◇ 客户忠诚度之锚

  ◇ 服务产品零障碍营销法

  5.更精专的服务团队

  ◇ 客户服务是一项系统工程

  ◇ 团队建设的四大环节

  ◇ 五星服务 与“五力”精英

  ◇ 客户经理的八条金律

  ◇ “案例法” 复制成功经验

  ◇ “承诺法”提升执行效果

  ◇ “竞赛法”创造超常业绩

  ◇ “督导法”推进持续改善

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