服务创新工具:服务蓝图的建立与应用

随着服务竞争的加剧,许多企业开始尝试进行服务创新,服务蓝图的构建能帮助服务系统参与人员的理解与操作,是企业提升服务的必备工具。本课程结合多个案例,系统介绍服务蓝图的基础知识及应用方法,帮助学员加深对服务蓝图的认识,掌握服务蓝图设计的步骤与关键点,设计出符合企业自身发展需要的服务蓝图,促进企业服务水平的整体提升。

课程大纲:
一、服务蓝图的概念
1、服务蓝图的起源
2、服务蓝图的构成
3、案例:快递服务蓝图
4、案例:健身俱乐部服务蓝图
5、服务蓝图的作用
二、服务蓝图的建立与分析
1、建立服务蓝图的步骤
2、服务蓝图在传统服务业的应用示例
3、中国移动的服务蓝图设计的关键点:蓝图切片讲解
4、英国电信服务蓝图的应用案例
5、阅读和使用服务蓝图
6、服务蓝图的分析
7、关键时刻分析
讲师简介:
顾客心理分析专家、服务技巧提升教练。北京师范大学心理学硕士,玫琳凯化妆品公司华北区高级培训经理、咨询公司咨询部总监。
国家二级心理咨询师,著有服务类书籍:《服务制胜》,(正在写《玩转客服》)已在深圳、广州、上海开多期服务领域公开课。
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