【李宝民】如何提升呼叫中心客户满意度

当市场的竞争愈来愈激烈时,公司为了维持他们的市场占有率,会把焦点着重于保留现有的顾客。且为了增进顾客保留,公司会开始许多活动,其包括了满意度方案,抱怨管理和忠诚度。而由于开支一个顾客的成本远比留住一个顾客的成本来的高,这显示出做好顾客系管理(CRM)将是现今企业最应重视的课题。随着消费者意识逐渐抬头与企业对客户越趋重视,客户服务已经被视为商品价值的一环,谁能提供最近、最完善的客户服务,便能够掳获客户的心,从而在竞争激烈的市场上稳住江山。客服中心(Call Center)在此趋势中因应而生,然而伴随着科技的发达,客服中心已能提供多元化的服务管道来服务客户,扮演企业对外的第一窗口,就像是企业的耳朵与眼睛,于第一时间了解客户的需求,提升客户满意度,建立客户忠诚度,同时增加商品的价值。

课程大纲

第一讲服务的真谛(上)

第二讲服务的真谛(下)

第三讲顾客满意的定义(上)

第四讲顾客满意的定义(下)

第五讲服务竞争的策略

第六讲顾客满意的经营

第七讲服务系统的建立

第八讲客服中心满意度提升(一)

第九讲客服中心满意度提升(二)

第十讲客服中心满意度提升(三)

第十一讲客服中心满意度提升(四)

第十二讲客服中心满意度提升(五)

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